Human to Human: como humanizar a comunicação da sua marca

Quem trabalha com ou estuda o mercado, já está muito bem habituado com os conceitos de Business to Business (de empresa para empresa) e Business to Client (de empresa para cliente), ou B2B e B2C, respectivamente. E, por muito tempo, essas duas abordagens foram vistas como as únicas opções para uma comunicação de vendas efetiva.

Mas com o avanço da tecnologia e a maior necessidade das pessoas de conseguirem se identificar com as marcas que consomem, B2B e B2C perderam espaço para um novo tipo de comunicação, este mais eficiente na missão de se conectar com públicos. O que se dá por seu maior foco no ponto mais importante de qualquer tipo de relacionamento social: o fator humano.

Assim, surgiu a comunicação H2H, sigla para Human to Human, de humano para humano.

Por trás de todo CNPJ, há um CPF

Focar no ser humano tornou-se ainda mais importante e, por isso, a tendência do H2H veio para casar com a necessidade crescente das marcas de se conectarem de verdade com seus clientes, já que 63% dos consumidores brasileiros escolhem uma marca com base em valores pessoais, segundo pesquisa da agência global Edelman.

Além disso, a pandemia escancarou a importância das marcas prestarem atenção especial às necessidades de seu cliente, fazendo mais do que apenas lhes oferecer produtos, mas também cuidar para que sua comunicação seja humanizada, isto é, tenha um rosto, uma voz e seja próxima o suficiente de seu público para que se torne confiável.

Com isso, o mercado precisou se adequar a um novo cenário, agora constituído de consumidores bem diferentes dos de anos atrás.

A maior aliada para a tarefa de se adaptar a todas estas mudanças e se conectar com diferentes públicos é a tecnologia. Atualmente, o cliente espera que uma empresa o entenda e lhe forneça uma experiência totalmente personalizada a seus gostos e costumes. Portanto, a tecnologia se tornou essencial para se conseguir isso sem que se despendam muitos esforços, assim, aumentando a satisfação e a lealdade deste cliente.

Porém, isso deixa de ser uma solução para se tornar um problema quando a ferramenta não é capaz de atender a todos os públicos. Aqui, entra o Human to Human.

A tecnologia não deve se tornar uma corrente

Você afirmaria com 100% de certeza que sua avó saberia abrir um cardápio QR Code num restaurante e fazer seu pedido no app do restaurante? Talvez não. Então, se existe essa possibilidade, por que tantos estabelecimentos adotam esta prática como a única opção? Será que seu público é mesmo inteiramente composto por pessoas já instruídas a esse uso? Provavelmente não.

O mesmo acontece com chatbots, que são ótimos para economizar nos gastos com atendimento ao cliente tradicional, além de serem opções 24 horas para o serviço, mas se tornam um problema quando seu sistema não se mostra apto para resolver qualquer tipo de situação.

Colocar o cliente numa situação em que ele não consegue resolver seu problema com o chatbot e nem descobrir como chegar a um atendente humano, só o faz se frustrar com o serviço e acabar recorrendo a concorrência — podendo nunca mais voltar.

Você pode e deve oferecer a automação como opção, afinal, as gerações mais jovens irão, em sua maioria, se identificar mais com os chatbots e os QR Codes, mas não se deve esquecer que eles não são o único público consumidor. Então, não torne o avanço tecnológico a única opção, nem todos estão no mesmo lugar.

Entender o que pode ser automatizado e o que precisa de um toque humano é o que vai fazer a diferença em seu negócio. Como dito por Philip Kotler, referência em marketing, ao abordar a importância do Human to Human: "As empresas precisam deixar de lado a mentalidade de 'máquina substitui o ser humano' ou perderão uma oportunidade de otimizar suas operações."

Como aplicar a comunicação Human to Human

Bem mais do que estar presente nas redes sociais, a humanização precisa andar de mãos dadas com a digitalização, pois, assim como o consumo, ela está presente em todos os aspectos de nossas vidas.

Existem algumas formas de você humanizar a comunicação de sua marca

1. Adeque seu tom de voz ao de seu público. Sem conexão, não há consumo;

2. Seja sempre honesto e transparente. Autenticidade antes de tudo;

3. Simplifique sua comunicação. Todos precisam entender sua mensagem;

4. Una personalização e automação. As pessoas querem se sentir exclusivas;

5. Não desumanize o atendimento. A inteligência artificial é super eficaz, mas nem sempre substitui o fator humano.

Portanto, prepare-se para atender às necessidades de seu público, para não acabar ficando para trás.

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Um texto escrito ao som de: "Sobre Viver", de Criolo